Tener conto dell’esperienza del paziente è un vantaggio competitivo per le strutture sanitarie. L’offerta di servizi digitali e l’efficienza del personale sanitario delle strutture sono le due facce della medaglia della Patient Experience.

I pazienti sono sempre più connessi, sempre più smart, utilizzano pc e smartphone per ogni cosa, anche per ricercare online prestazioni mediche, centri specializzati e cliniche, e considerano l’esperienza che vivono nella relazione con la struttura tanto importante quanto la qualità dei servizi offerti.

Essendo sempre più smart i pazienti cercano esperienze omnicanale e sono inclini a rivolgersi a un’altra struttura se la prima non soddisfa le loro aspettative.

Come offrire un’esperienza omnicanale?

Mettendo a disposizione del paziente un sito web aggiornato e/o un’app per prenotare facilmente le prestazioni e reperire rapidamente le informazioni principali; offrendo un servizio di sms come reminder degli appuntamenti; dando loro la possibilità di visualizzare i referti e le immagini online e scaricarli.

Le strutture sanitarie, per stare al passo con i tempi e con i competitor e per poter fidelizzare i pazienti, devono adeguarsi alle loro nuove esigenze e aspettative. Fidelizzare un paziente è meno dispendioso rispetto al doverne attirare sempre di nuovi e, soprattutto, un paziente fidelizzato, che apprezza il lavoro e i servizi offerti dalla struttura, tenderà a raccomandarla ad amici e parenti accrescendone così la brand awareness e reputation.

L’offerta di servizi digitali, però, è solo una faccia della medaglia della Patient Experience, l’altra è rappresentata dall’esperienza del paziente in loco, ossia all’interno della struttura sanitaria, quando effettua esami diagnostici, di day hospital, ricoveri, operazioni e così via.

“I fattori determinanti della patient experience sono molteplici – spiega Angelo Luca, Ceo Ismett-Upmc, nell’ambito del Simposio Internazionale sulla Qualità che si è tenuto a Palermo nel mese di gennaio – Innanzitutto, è importante fornire cure efficaci e sicure a pazienti che sono sempre più informati. Si tratta di persone con aspettative, desiderose di essere al centro del processo di cura ed avere un’assistenza completa, non frammentata e più personalizzata. La pandemia ha evidenziato l’importanza di disporre di personale sanitario con competenze tecniche adeguate alle nuove esigenze. Il coinvolgimento del personale nei confronti del proprio lavoro e della organizzazione è un altro elemento che ha un impatto significativo sulla patient experience, la qualità del lavoro e il rendimento”.

Per migliorare l’esperienza del paziente è necessario guardare le cose dal suo punto di vista, capirne i bisogni e le esigenze, pensarlo come una persona prima che come un individuo che necessita di cure e terapie; progettare i processi e i percorsi sanitari guardando dalla sua prospettiva per migliorare effettivamente la qualità e l’efficienza delle cure.

Dallo scoppio della pandemia nel 2020 la tecnologia e il digitale sono venuti in soccorso di tanti settori tra cui anche quello sanitario. Si è sentita forte l’esigenza di introdurre servizi digitali per permettere ai cittadini/pazienti di continuare ad avere accesso alle cure in sicurezza nonostante l’emergenza pandemica in corso. Un grosso lavoro è stato fatto dalla maggior parte delle strutture sanitarie e dei centri medici che si sono dotati di software (tra cui il BollinoCARE) che offrono anche servizi ai pazienti come quelli citati all’inizio ma un ulteriore grandissimo passo potrebbe essere fatto dagli ospedali intelligenti, gli Smart Hospital, come è emerso anche dal Simposio.

“La tecnologia – continua Angelo Luca – offre diverse soluzioni, ad esempio è possibile utilizzare sistemi di controllo degli asset, localizzazione in tempo reale del personale sanitario, del paziente e delle attrezzature evitando inutili perdite di tempo e aumentando la disponibilità dei sanitari per il paziente, automazione delle prenotazioni, del check-in e check-out, sale operatorie intelligenti, manutenzione delle apparecchiature secondo il loro reale utilizzo e non secondo controlli periodici programmati, controllo dei consumi energetici, sistemi di navigazione e geonotificazione, e sistemi robotizzati per il trasporto dei farmaci e dei pasti. Tutto ciò fa parte di ciò che viene chiamato Smart Hospital, strumentale per migliorare la sicurezza, la qualità delle cure e l’efficienza”.

La strada è ancora lunga ma le strutture sanitarie, sia pubbliche che private, dovranno fare in modo di restare al passo con i tempi e munirsi delle ultime tecnologie per offrire un servizio al paziente sempre migliore e per mantenere un vantaggio competitivo.

Fonti:

-Come migliorare l’esperienza del paziente, esperti a confronto a Palermo, italpress.com