Nell’era della digitalizzazione, in cui tutto è a portata di clic o di tap, siamo tutti sempre più connessi e svolgiamo online anche compiti e mansioni. Siamo consumatori attivi e digitali, facciamo acquisti online, ordiniamo cibo, prenotiamo il ristorante più raccomandato dagli utenti, prenotiamo taxi e biglietti aerei (questo in effetti non lo facciamo da un po’ ma torneremo a farlo prima o poi). In ognuna di queste attività siamo identificati come consumatori, come utenti, e come tali viviamo un’esperienza nell’acquisto o nella prenotazione di qualcosa, un’esperienza che non sempre è positiva.

La stessa cosa vale per i pazienti. Nel momento in cui un paziente entra in contatto con una struttura sanitaria inizia un’esperienza che lo porterà ad essere alla fine più o meno soddisfatto e l’obiettivo di ogni struttura sanitaria privata è che il paziente torni, che si fidelizzi. La Patient Experience è definita come la relazione del paziente con ogni persona e ogni cosa che incontra dal momento in cui decide di affidarsi a una struttura specifica fino al momento della dimissione.

Da consumatori digitali siamo portati a cercare informazioni su ciò che ci interessa direttamente online, sul sito dell’azienda, del ristorante, sulle pagine Facebook, leggiamo le opinioni e le esperienze di chi ha acquistato prima di noi. Da pazienti nell’era della digitalizzazione facciamo la stessa cosa quando vogliamo cercare informazioni su determinate prestazioni mediche offerte dalle strutture sanitarie.

Le opinioni dei consumatori sono fondamentali per le aziende, per mantenere i clienti fidelizzati e per trovarne di nuovi perché, si sa, un cliente soddisfatto è sempre portato a parlare bene del servizio ricevuto. Nel settore sanitario, oggi più che mai, bisogna tenere in grande considerazione i pazienti, le loro opinioni e la loro esperienza nel contatto con le strutture, bisogna coinvolgerli.

PORTALI ONLINE E SMS

Ogni struttura sanitaria dovrebbe dotarsi di un portale web attraverso il quale permettere ai pazienti di effettuare determinate attività come richiedere una prenotazione, effettuare pagamenti online, visualizzare in autonomia immagini e referti medici.

Una volta programmato un appuntamento, previa conferma da parte di un operatore, è consigliabile inviare ai pazienti dei messaggi di promemoria per ricordare loro la prenotazione effettuata e, eventualmente in caso di necessità, per permettere loro di cancellarla facilmente. Un’azione del genere potrebbe aiutare le strutture sanitarie a limitare le perdite riprogrammando celermente le prenotazioni cancellate e occupando i tempi morti.

SITO WEB E SOCIAL MEDIA

Avere una presenza online può essere d’aiuto alle strutture sanitarie per accorciare le distanze con i propri pazienti pur essendo fisicamente distanti. Importante è avere un sito web in cui l’utente/paziente possa reperire facilmente le informazioni principali relative alla struttura o allo studio medico. Per iniziare può andar bene anche solo una landing page in previsione della costruzione di un sito web più strutturato.

Inoltre, una struttura medica o uno studio (lo studio in modo particolare) non possono prescindere dall’essere presenti sui social media, su Facebook nello specifico. Facebook è il social media con la percentuale mensile di utenti attivi più alta e gli utenti/pazienti sono molto propensi a cercarvi informazioni sanitarie, così come informazioni in generale: un gran numero di utenti si informa anche sull’attualità tramite Facebook. Facebook è un mezzo economico ed efficace per valutare la soddisfazione dei pazienti e per ottenerne di nuovi tramite le recensioni positive di chi si è già affidato alla struttura in questione, proprio come avviene per le aziende che vendono prodotti: una struttura sanitaria privata è a tutti gli effetti un’azienda che offre servizi ai cittadini/pazienti per cui è necessario che abbia una presenza strutturata online.

MINDSET

Le azioni riportate sono solo le due principali da intraprendere nella pratica ma la Patient Experience, lato struttura sanitaria, deve essere parte integrante della cultura aziendale.

Si possono mettere in pratica le migliori best practices per ottenere la soddisfazione dei pazienti ma se nel Board della struttura e negli operatori sanitari che vi lavorano (medici, infermieri, oss, operatori del cup, tecnici ecc..) non c’è la mentalità Patient Oriented i risultati tarderanno comunque ad arrivare.

Assumere una visione Patient Oriented per aumentare la soddisfazione dei pazienti non è una sfida impossibile, l’importante è essere consapevoli che il cambiamento non può avvenire dal nulla solo attraverso l’utilizzo di strumenti innovativi e adeguati ma deve venire dalle persone: ogni operatore del centro medico, della clinica, del poliambulatorio gioca un ruolo fondamentale nella soddisfazione del paziente e nel conseguente miglioramento della Patient Experience.

Una struttura sanitaria, soprattutto se privata, se vuole acquisire un notevole vantaggio competitivo sul mercato, non può più limitarsi a fornire fredde cure mediche ma deve prendersi cura dei pazienti in tutto il percorso che essi compiono dal momento del primo contatto con la struttura fino al momento delle dimissioni.

Come si fa a capire quali sono le reali esigenze dei pazienti?

La risposta è semplice: coinvolgendoli, rendendoli parte attiva anche durante la definizione della diagnosi. Il parere e la professionalità di un medico non dovrebbero mai essere messi in discussione con un “su internet ho letto il contrario” ma proprio perché oggi i pazienti hanno facile accesso alle informazioni (a volte anche errate) è necessario che il medico sia quanto più empatico possibile nell’esporre ai pazienti la sua diagnosi e sia in grado di comprendere le loro esigenze sia lato personale che sanitario.

Migliorare la Patient Experience è una sfida ma, come abbiamo detto, non è impossibile da vincere, è necessaria una costante e approfondita conoscenza dei propri pazienti e delle loro necessità e aspettative (informazioni che possono essere reperite attraverso la somministrazione di questionari ai pazienti dimessi per valutare il loro grado di soddisfazione in tutte le fasi del contatto con la struttura) e un’accurata formazione di tutto lo staff della struttura per sviluppare in loro una mentalità Patient Oriented.

Fonti:

-Advanced Data System Corporation, The importance of patient engagement: why they – and you – need it (.pdf)
-Italian Customer Intelligence, Patient Experience e Costumer Experience