Nella vita di tutti i giorni, la comunicazione è consuetudine, è qualcosa che riesce ad allontanare e contemporaneamente anche a unire le persone solo in base a come viene utilizzata.

Nella sua accezione comune, la comunicazione è ciò che permette lo scambio di informazioni tra due o più individui e può essere di tre tipi: verbale, non verbale, scritta. Tutti, a prescindere dal lavoro che svolgiamo, dovremmo imparare a usare le giuste tecniche di comunicazione perché, comunicare nel modo giusto, può migliorare la qualità dei rapporti con le persone sia in ambito personale che lavorativo.

In aziende che offrono servizi ai clienti, il saper comunicare è una delle skill fondamentali richieste ai dipendenti perché, trovandosi a dover avere un continuo contatto con i clienti (un contatto che può essere visivo, telefonico e telematico), devono essere in grado di gestirli senza incorrere in incomprensioni. Le incomprensioni che potrebbero nascere sono legate soprattutto al tono di voce che si utilizza al telefono o alla modalità di scrittura delle email che possono risultare troppo articolate e tecniche e poco chiare: una comunicazione efficace è fondamentale per trasmettere informazioni ai clienti mostrando sempre precisione, empatia e professionalità.

Per coloro che in azienda si occupano del contatto diretto con i clienti, per chi si occupa dell’assistenza tecnica (ma anche per chi ricopre altre funzioni aziendali perché saper utilizzare le giuste tecniche di comunicazione è importante per tutti), abbiamo stilato una serie di consigli da seguire per comunicare in modo efficace, al telefono nello specifico:

1.SII GENTILE

La gentilezza è una caratteristica sempre apprezzata nelle persone, ci permette di farci benvolere dai clienti e, soprattutto, permette loro di percepire che stanno parlando con una persona realmente interessata ai loro bisogni perché, se un cliente chiama, vuol dire che ha un problema e noi dobbiamo fargli capire di essere bendisposti a risolverlo.

2.SII EMPATICO

L’empatia è una dote, non a tutti riesce facile immedesimarsi pienamente nella persona con cui si sta parlando però, con la giusta attenzione, possiamo riuscirci. Entrare in empatia con il nostro interlocutore vuol dire percepire lo stato d’animo con cui ci ha chiamati: se è arrabbiato, se è preoccupato, se vuole fare un reclamo, se è calmo e vuole solo chiedere informazioni.

3.SII ATTENTO

Chi lavora in un’area aziendale come quella dell’assistenza tecnica, o in strutture che prevedono il contatto diretto con l’utente finale (come può essere anche una struttura sanitaria in relazione ai pazienti) sa che c’è bisogno di instaurare relazioni di fiducia con i clienti e per farlo bisogna prestare molta attenzione alle loro esigenze. Un cliente non cambia fornitore se si fida dei dipendenti che lo fanno sentire importante.

4.ASCOLTA

L’ascolto attivo è importantissimo per comprendere le esigenze del cliente. Ascolto attivo non vuol dire solo ascoltare ciò che il cliente ha da dire ma implica anche il fare domande mirate per arrivare prima alla comprensione del problema e alla relativa soluzione.

5.DEDICA IL GIUSTO TEMPO

Per comprendere fino in fondo un problema è necessario dedicargli il giusto tempo e la giusta attenzione. Trascorrere più tempo al telefono con un cliente per capire di che tipo di problema si tratta e qual è la sua reale necessità non è una perdita di tempo, anzi, potrebbe farlo guadagnare in futuro perché non si avrà bisogno di altre informazioni e quindi di fare altre telefonate.

In una comunicazione di qualunque tipo, soprattutto tra fornitore di servizi e cliente, bisogna essere presenti: stare dentro la conversazione, essere oggettivi e non lasciarsi prendere da impressioni personali aiuta la comprensione delle reali esigenze del nostro interlocutore.

Quindi, quali sono le competenze che deve avere un addetto all’assistenza tecnica o, più in generale, alla customer care?

• Deve essere capace di dare attenzione continua al cliente in modo tale da fidelizzarlo: un cliente non si deve sentire uno tra i tanti ma deve percepire l’importanza che gli viene data.
• Deve avere buone doti comunicative perché essere capaci di trasmettere informazioni al cliente e di comprenderne le reali esigenze è fondamentale.
• Deve formarsi continuamente perché solo la formazione può permettere ai dipendenti di sentirsi competenti e preparati e quindi in grado di dare assistenza al cliente con decisione e senza tentennamenti.

Un cliente soddisfatto è la più grande risorsa di un’azienda perché tra la soddisfazione dei clienti e la reputazione di un’azienda c’è un rapporto direttamente proporzionale: all’aumento della soddisfazione dei clienti aumenta anche la reputazione dell’azienda nel mercato di riferimento.

I consigli riportati non sono esaustivi al fine di ottenere grandi risultati in termini di performance di customer care ma sono una base da cui partire per cercare di capire a fondo le esigenze dei clienti e per trovare soluzioni efficaci in modo efficiente.

Questi pochi punti sono riferiti in modo particolare ad aziende che offrono servizi di assistenza clienti e quindi in particolar modo alle strutture sanitarie: gli operatori sanitari devono ascoltare le esigenze dei pazienti, i loro problemi, dedicare loro il giusto tempo e la giusta attenzione al fine di fidelizzarli e migliorare la patient experience che, anche in questo caso, è direttamente proporzionale alla reputazione della struttura sanitaria.

Fonti:

–La fidelizzazione come punto di forza: l’importanza del customer service
–L’importanza del Customer Service per aumentare i clienti
–Customer care: l’importanza di saper comunicare telefonicamente