Pillole di comunicazione: la relazione operatore sanitario-paziente

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La relazione operatore sanitario-paziente è un tipo di relazione molto delicato considerando le circostanze in cui si instaura e, affinché la comunicazione tra le due parti sia sullo stesso livello, per evitare che il paziente si senta in uno stadio di inferiorità rispetto al suo interlocutore, l’operatore sanitario dovrebbe rispettare alcune semplici regole di comunicazione.

Saper comunicare è fondamentale e, come diceva Paul Watzlawick, “non si può non comunicare”, è un atto che compiamo continuamente, anche quando non parliamo, perché anche il silenzio comunica sempre qualcosa.

In un precedente articolo abbiamo parlato di alcune regole base di comunicazione, poche tecniche per comunicare in modo efficace. Oggi invece parliamo nello specifico della comunicazione tra operatore sanitario (soprattutto medico) e paziente.

Il saper comunicare è una dote innata di alcuni ma questo non vuol dire che gli altri non possano imparare a farlo. Soprattutto in un settore delicato e importante come quello sanitario, la comunicazione efficace non può essere affidata soltanto alle abilità comunicative innate in alcune persone ma è necessario che tutti gli operatori sanitari acquisiscano specifiche abilità comunicative da mettere in pratica in situazioni e contesti sia quotidiani che particolarmente delicati.

La relazione tra operatore sanitario e paziente dovrebbe essere duale e simmetrica e vedere i due interlocutori sullo stesso piano. Soprattutto oggi che la sanità si avvia ad essere sempre più paziente-centrica, e quindi basata sui bisogni dei pazienti, quest’ultimo chiede a gran voce di essere coinvolto attivamente nel processo di cura e ciò spesso fa emergere le difficoltà che si incontrano per trovare un punto di equilibrio tra il medico, nel suo esercizio professionale, e il paziente. È possibile raggiungere questo punto di equilibrio solo attraverso una comunicazione efficace tra i due soggetti.

Negli ambienti di lavoro, e quindi anche nelle strutture sanitarie, “la mancanza di ascolto […] rischia di compromettere la qualità del servizio”, così come l’uso di tecnicismi per illustrare le diagnosi rischia di suscitare nel paziente una sensazione di spaesamento e timore soprattutto quando la diagnosi in questione è molto delicata.

In questo articolo, citato in precedenza, abbiamo elencato una serie di consigli utili al fine di esercitare una buona comunicazione e uno di questi era la pratica dell’ascolto attivo.

In campo sanitario, nella relazione operatore sanitario-paziente, l’ascolto attivo è fondamentale per entrare in sintonia: il medico (o chi per lui) deve essere in grado di porsi in modo equilibrato ed efficace nell’ascolto e nell’osservazione di ciò che il paziente può e vuole comunicare.

In un documento dal titolo Comunicazione e performance professionale: metodi e strumenti, nato proprio per sottolineare l’importanza di una comunicazione efficace tra operatore sanitario e paziente, il Ministero della Salute elenca le caratteristiche dell’ascolto attivo che riportiamo di seguito:

  • ascoltare il contenuto di ciò che viene detto, ossia fatti e idee. Saper stare in silenzio e, tramite adeguati tempi di attesa, lasciare il tempo all’interlocutore di pensare e formulare le sue affermazioni o risposte;
  • capire la finalità, il significato emotivo di ciò di cui sta parlando l’interlocutore;
  • valutare la comunicazione non verbale dell’emittente. Raccogliere spunti verbali e non verbali per cogliere quegli aspetti importanti del messaggio dell’interlocutore che possono non venire espressi esplicitamente per molteplici ragioni;
  • controllare la propria comunicazione non verbale e i propri filtri. Avere consapevolezza dei messaggi che si stanno inviando con la propria comunicazione non verbale. Utilizzare le forme di comunicazione non verbale e paraverbale, quali la postura, il movimento, la prossimità, lo sguardo, il contatto visivo, elementi vocali (tono, ritmo, volume), espressioni facciali, aspetto fisico e setting dell’incontro, per segnalare la disponibilità all’ascolto, inviare messaggi di accoglimento e segnali di comprensione;
  • ascoltare con partecipazione e senza giudicare, cercare di mettersi nei panni dell’emittente e capire che cosa influenza i suoi sentimenti, dimostrare di essere interessati a ciò che viene detto, sospendendo il giudizio sulle parole e sulla persona;
  • dare risposte facilitanti che permettono all’interlocutore di dire di più rispetto a un argomento, mostrando che si è interessati e si vorrebbe saperne di più; anche semplici monosillabi espressi con il tono di voce appropriato ed espressioni non verbali coerenti hanno pari valore.

La comunicazione è riconosciuta come fattore essenziale ai fini dell’efficacia del percorso assistenziale tanto che il Codice Deontologico della professione medica afferma che il tempo della comunicazione va considerato come tempo di cura. Le capacità comunicative possono sembrare scontate ma allo stesso tempo possono avvalorare la già grande professionalità di un operatore sanitario.

Grazie all’ascolto attivo e all’empatia si può costruire una relazione operatore sanitario-paziente positiva e bilaterale in cui ognuna delle due parti rispetta l’altra: il paziente rispetta la professionalità del medico e il medico rispetta la sensibilità del paziente perché, per ottenere una comunicazione efficace in ambito sanitario, è fondamentale restare umani.

2022-03-07T12:00:47+00:00
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