CUP: uno strumento per aumentare la good performance

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“Not everything that can be counted counts,
and not everything that counts can be counted”
Albert Einstein

Una delle mission del software di prenotazione (noto come C.U.P. in ambito healthcare) è ottimizzare il riempimento delle agende per sfruttarne al massimo la capacità produttiva. Per questo non va visto semplicemente come uno strumento ausiliario ma come attore protagonista con un ruolo attivo per la definizione delle performance della struttura. Naturalmente esiste l’altra faccia della medaglia: se un prodotto così strategico presenta punti deboli può gravare negativamente in maniera importante sul processo produttivo. Le principali insidie sono due: la sovra prenotazione (overbooking) e la frammentazione delle disponibilità (underbooking).

OVERBOOKING

Non ha bisogno di presentazioni anche per chi non è del settore. In molti contesti se ne parla con accezione negativa ma attenzione, nel workflow sanitario, l’overbooking può essere gestito agilmente o addirittura pianificato a tavolino per strategia aziendale. Prendiamo in considerazione una seduta per una visita specialistica, è in tanti casi caratterizzata da lunghe attese, orari approssimativi, appuntamenti last-minute urgenti che purtroppo non mancano mai. D’altronde la sala d’attesa ha un nome che racconta tutto e certo non richiama sensazioni piacevoli. Tutto questo per descrivere come l’overbooking costituisca di base un disagio per il paziente ma comunque un format comunemente adottato. È altrettanto vero che in altri scenari c’è tolleranza prossima allo zero ad esempio nel caso di diagnostiche che impiegano mezzi di contrasto e in particolare quelli radioattivi. Una seduta di P.E.T. richiede un certo quantitativo di radiofarmaco per ogni esame, bisogna approvvigionarsene in anticipo proprio in base al calendario di appuntamenti e in quantità sufficiente per la giornata e non oltre visto i costi straordinari e l’impossibilità di stoccarlo. Con questi presupposti un appuntamento fuori programma non può essere gestito aldilà di ogni buona predisposizione e il paziente deve essere rimandato ad altra data. Si tratta della peggiore delle evenienze, quella che un software deve aiutare a prevenire.

UNDERBOOKING

Il secondo problema invece riguarda l’inevitabile spezzettamento degli orari che comporta un numero di appuntamenti minore rispetto a quello atteso. Ad esempio programmando una seduta di un’ora e prenotando un esame di 30’ e uno di 20’ restano 10 minuti che non verranno mai occupati e che nel concreto (certo con le dovute tolleranze) diventeranno altrettanti minuti di inattività della risorsa. Proiettando questa situazione per più ore nell’arco della giornata si possono verificare tanti minuti di inutilizzo. La questione non è sempre nota in questi termini ma è certamente una situazione non facile da monitorare che trova una soluzione proprio nel succitato overbooking. Si tratta però di una soluzione a spanne in cui gli operatori sono chiamati ad agire manualmente con un margine di tolleranza non sempre infallibile. Si creano così tutti i presupposti per generare i classici disagi lamentati dal personale interno e purtroppo anche dai pazienti. Certamente in questo contesto l’esperienza degli operatori garantisce la continuità operativa ma quali scenari si aprono con la prospettiva d’impiego di personale meno addentro, per non dire dislocato, rispetto alle dinamiche di reparto? Questo è un punto cruciale in quanto la sanità privata sta vivendo ormai da anni una evoluzione su scala geografica grazie alla quale più strutture in diverse città o regioni afferiscono alla stessa proprietà e condividono management e obiettivi. Non solo, condividono l’asset software e le risorse umane. Vuol dire in pratica che gli operatori si trovano ad inserire appuntamenti per siti produttivi che non conoscono o comunque non vivono nel quotidiano. Una situazione molto insidiosa se non si adotta un pattern (ma sarebbe meglio parlare di software) in grado di tenere sotto controllo i rischi di overbooking maldestro o dell’underbooking.

IL RUOLO DEL SOFTWARE

Spingere in una direzione per massimizzare lo sfruttamento delle risorse può essere la strategia preferita per ovvi motivi legati al rendimento ma il prezzo da pagare può essere più alto del previsto. Infatti uno scompenso nell’organizzazione del personale o peggio un grave disagio al paziente possono comportare un costo considerevole, anche a livello di immagine. Per questo overbooking e underbooking costituiscono i piatti opposti della bilancia che un software gestionale deve aiutare a tenere in equilibrio. Per capire meglio questo concetto proviamo a rappresentarlo graficamente

L’area rossa delimitata tra underbooking e servizio scadente rappresenta la peggiore inefficienza. Ci troviamo in uno scenario di fallimento che si manifesta (fortunatamente) occasionalmente, la classica situazione di incidente in cui non viene garantita la migliore disponibilità al paziente o il medico ha troppe ore di inattività. La linea arancione descrive come la crescita di produttività spinta da overbooking mal gestito sconfini sempre di più nell’area di disagio e disservizio. La zona verde invece indica il risultato ottenuto riuscendo ad ottimizzare lo sfruttamento delle risorse mantenendo sotto controllo un’errata gestione delle prenotazioni. La differenza tra una buona performance e una discutibile va modulata (anche) attraverso il software. Come? La struttura deve essere in grado di programmare l’overbooking di alcune agende e non di altre, deve poterne gestire anche il grado di sovra prenotazione ed è corretto che sia il software stesso a farsi da garante e non (solo) il personale più esperto. La sfida del gestionale è fornire una soluzione credibile, ossia efficace e allo stesso tempo facile sia da configurare che applicare, anche e soprattutto da utenti meno smaliziati.

CONCLUSIONI

L’errore più comune che si può commettere è considerare il software esclusivamente come un costo. Uno strumento sicuramente indispensabile ma comunque un costo. Non si vuole entrare nel merito delle teorie di controllo di gestione ma questo articolo punta a sfatare proprio questo principio. La scelta del software adatto alle proprie esigenze rappresenta un fattore strategico per aumentare la produttività a tutto vantaggio dei profitti e del servizio al paziente. L’applicativo giusto, nel medio/lungo termine, comporterà un aumento delle performance della struttura nella stessa misura di una strumentazione più veloce. Il consiglio è puntare su di una soluzione che consegni in mano all’azienda strumenti di governance centralizzati. Significa poter dare agli amministratori la possibilità di agire sulla curva di produttività intelligente, piegarla alle necessità se il caso (il recente scenario pandemico è un esempio) ma per un periodo programmabile. Ovviamente è opportuno ricordare che il CUP da solo non basta, è requisito necessario che il personale venga adeguatamente formato mentre le figure manageriali si preoccupano di creare sinergia tra il software e le procedure aziendali.

Roberto Persico
Software Architect, Healthcare Engineer
Bollino IT S.p.A.

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2021-03-08T13:46:29+00:00

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