La Customer Satisfaction è interesse di tutte le tipologie di azienda, non sono da meno le strutture sanitarie in cui si può parlare anche di Patient Satisfaction, ma quali sono i modi per soddisfare i pazienti/clienti e tentare di fidelizzarli facendoli sentire al centro?

Iniziamo dal principio, dal primo contatto che il paziente ha con la struttura sanitaria: in fase di prenotazione e/o di accettazione, il paziente si interfaccia con il personale di front office.

L’abito non fa il monaco ma a volte la prima impressione è fondamentale, soprattutto in un settore in cui ci si aspetta velocità ed efficienza. Il primo impatto del paziente/cliente con una struttura sanitaria può essere determinante nella scelta di continuare a rivolgersi a essa: quando le procedure interne alla struttura non sono adeguatamente ottimizzate e quando il personale non è altrettanto adeguatamente formato, il paziente/cliente può vivere un’esperienza non positiva che lo porterà a rivolgersi altrove causando così alla struttura sanitaria un calo sia di redditività che di reputazione.

Chi si rivolge al front office di una struttura sanitaria si trova quasi sempre in uno stato d’animo di preoccupazione, apprensione o inquietudine, soprattutto quando si tratta di dover accedere a percorsi terapeutici molto delicati o di programmare e affrontare visite specialistiche importanti per sé oppure per i propri cari. È chiaro che, se non c’è nessun problema di salute non ci si rivolge alle strutture sanitarie. Questo è il motivo per cui i pazienti dovrebbero sempre trovare un ambiente positivo e funzionante quando entrano per la prima volta in contatto con una struttura sanitaria: il sentirsi seguiti, capiti, messi al centro, rende l’esperienza sicuramente più serena e positiva.

Ma cosa può fare una struttura sanitaria per diventare un luogo di efficienza che trasmetta al paziente serenità e lo faccia sentire al centro?

Gli interventi possono essere diversi, di automatizzazione e ottimizzazione delle procedure, di semplificazione delle stesse attraverso l’utilizzo di soluzioni gestionali digitali ma soprattutto di empatia: il personale di front office (soprattutto, in questo caso, ma non solo) deve essere empatico e capace di entrare in relazione positiva con il paziente o chi per lui si rivolge alla struttura.

L’accoglienza cordiale, una comunicazione efficace, la risposta tempestiva alle domande/richieste dei pazienti/clienti danno loro un’impressione professionale del front office, in prima battuta, ma anche dell’intera azienda sanitaria essendo il front office solo la punta dell’iceberg. Le doti comunicative sono essenziali così come essenziali sono cortesia e gentilezza, nell’ascolto e nell’accoglienza delle richieste, nella comprensione sia delle richieste che del particolare momento che il paziente sta eventualmente affrontando; fondamentale è anche la capacità di entrare in empatia con il paziente, praticare l’ascolto attivo, ossia non solo ascoltare passivamente le richieste ma comprenderle e fornire informazioni adatte e coerenti assicurandosi che vengano comprese in modo corretto.

Il contatto con il front office di una struttura sanitaria, insomma, se positivo, rende positiva anche l’esperienza del paziente/cliente che non solo vivrà con meno apprensione e timore tutto il processo sanitario che dovrà affrontare ma, anche in caso di piccole visite o esami periodici, tornerà volentieri alla struttura perché si è sentito accolto, capito e messo al centro.

Una buona gestione e formazione del personale del front office sanitario, però, è solo uno dei passi che una struttura sanitaria può compiere per offrire al paziente/cliente un servizio efficiente. La Patient Experience può essere migliorata attraverso l’implementazione di alcune soluzioni che potrebbero facilitare il contatto con la struttura sanitaria, ne abbiamo parlato in quest’articolo.

Una di queste soluzioni è offrire ai pazienti la possibilità di prenotare online le prestazioni direttamente tramite un’area riservata sul sito della struttura sanitaria.

In Bollino, oltre che pensare costantemente a facilitare il lavoro delle strutture sanitarie che ci scelgono, siamo proiettati a offrire soluzioni orientate alla soddisfazione del paziente.

BollinoCARE offre anche servizi per il paziente

Fonti:
-Skill Operatore Front Office – Settore Sanitario, euroinforegister.com